用心服务,创造家电行业更美好未来_中国家用电器服务维修协会 - 行业动态
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用心服务,创造家电行业更美好未来
2019-01-02 | 新闻来源: | 【

    12月20日下午,“新消费、新业态、新服务——2018湖北家电行业年度盛典”在武汉成功举行。众多行业大咖、业内专家聚集一堂,围绕主题,共话奋进历程、共享发展经验、共同展望未来。


    中国家用电器服务维修协会理事会主席团主席刘秀敏、副主席/渠道与用户服务委员会主席连四清应邀出席盛典。


    会上,头脑风暴环节由中国家用电器服务维修协会理事会主席团副主席/渠道与用户服务委员会主席连四清主持,渠道商、品牌商、经销商代表现场论道,海尔集团武汉分公司总经理孙梁君、武汉苏宁易购销售有限公司总经理袁静、创维集团湖北分公司总经理黄发根、武汉西楚商贸有限公司董事长刘庭波参与对话。



    主持人:连四清

    中国家用电器服务维修协会理事会主席团副主席/渠道与用户服务委员会主席


    前面刘秀敏主席说到了两股力量,其中一股力量来自于我们的70、80、90后。这些新生代在企业、社会层面做到了中高层,我们今天在上台的就是这股力量的代表,请掌声欢迎他们!


    今天在年会上大家都谈到关于2018年的不确定性,今天想和四位在湖北家电行业一线的企业家们聊聊2018年的市场。2018年市场从下半年以来尤其是9月、10月份以后能感受到明显的下跌,那么2018年到底发生了什么,为什么市场突然失速,大家的感受如何。我想请四位企业家朋友从自己的切身经历和大家简单交流一下,并且探讨一下我们要如何面对2019年这样特殊的市场环境。


    孙梁君

    海尔集团武汉分公司总经理


    会议的主题其实已经表达的很清楚了,在当前这种新形势下,我们要去研究整个新的消费,新的业态和新的服务,这三新也能创造出新的机遇和机会。那么结合到海尔在湖北的情况,在当前这种消费向上,流量向下的大环境下,海尔选择的是多品牌、多产业、多渠道的全面发展。今天刘秀敏主席讲的四个维度十分触动我,刘主席用她这么多年积累的经验以及观察为我们做分享。我想刘主席今天讲的第一点特别重要,就是在当前形势下,厂家与渠道之间,厂家与客户之间,甚至于渠道与渠道之间、品牌与品牌之间,不是竞争的关系,我们是合作的关系,我们要以这种利益最大化作为前提。海尔在湖北全省,对我们合作伙伴的承诺是毛利低于百分之二十海尔买单,海尔向客户承诺,与海尔合作,年回报不会低于百分之四十。海尔之所以可以做出这样的承诺,我想这是海尔多品牌、多产业、多渠道共振产生的一个效果。刘主席讲的“利他”主义,我们湖北海尔体现得淋漓尽致,我们也希望在未来有更多的经销商朋友能够和海尔一起共创伟业。这是我想简单阐释的第一点。


    我要谈的第二点就是新消费到底是消费什么?现在已经从过去简单的单件消费、单件销售变成如今的成套销售和解决方案。通过数据我们也可以看到一套别墅安装家电大约需要62万,一套180平方的平层,家电安装达26万,这种平均单价的消费已经远远超出了现在普通的渠道的想象。海尔卖的是就是解决方案,卖的是服务,卖的是增值,在这背后,是厂家、渠道和用户的多方共赢的体现。


    第三点就是整个以用户为聚焦。如今,谁离用户最近,那么就离市场和消费最近。海尔愿意和优秀的渠道以及所有的专卖渠道一起在湖北市场上做到离用户最近,共同为用户创造价值,这同时也就为我们多方共同创造了价值,我想以此来实现整条利益链上的多方共赢。


    面对产业的升级,可以改善的是产品体验的升级以及客户与用户体验的升级。我们要保证客户与用户的利益的,将客户与用户利益最大化。好的产品让客户与用户的体验最佳,让品牌与合作方的体验也达到最佳,那么最终能够实现这种毛利不低于百分之二十以上。


    用一句话作结:雄关漫道真如铁,而今迈步从头越。在中部崛起的大背景大环境下,我们家电同仁一起努力,共创湖北家电的辉煌!


    袁静

    武汉苏宁易购销售有限公司总经理


    对即将过去的2018年和马上到来的2019年,形势总体不容乐观。英国著名作家狄更斯《双城记》里的一段话“这是一个最好的时代,也是一个最坏的时代”。我们在春天到来的日子要想到冬天,在冬天萧条的时候要想到还会有春天。总体没有那么悲观,核心还是各位的心态,个人觉得无论环境怎样改变,笑看风云!鉴于此,就行业情况我想谈两个字:“竞”与“合”,行业的竞争与合作。


    竞,以创新的维度看分三个层面:第一,低端切入,转换跑道,降低企业成本。众知互联网企业的痛点就是物流成本,最后一公里问题,湖北地域广阔,物流一直是困扰大家的致命问题,以苏宁为例,集团今年开始大规模开苏宁小店,苏宁小店是集团互联网化产品向线下延伸的一个有型产品,其核心目的就是解决物流痛点问题,从最后一公里到最后一百米,突出的就是服务,快!换思维竞争。第二,高端重构,同道超车,改善客户体验。以卡萨帝为例,为什么它要提经营用户体验,一套家电卖几十万还不贵,提的是用户差异化需求,不能因为贫穷限制了想象,我们苏宁最新提的终端产品“两大,两小多专”核心就是把用户差异化细分,开创不同场景提升企业竞争能力。第三,跨界整合,转换赛场,重构行业秩序。比如苏宁开的零售云。前不久克强总理到我司集团访问,该项目获得国家领导人的高度赞赏,通过开放平台,开放数据经营,共享企业货源资源,从而达到轻松创业,轻松当老板,达到价值共享,共同创富,这里顺便打个广告,“诚邀各位加入苏宁零售云,轻松赚钱当老板”。所以苏宁不是大家的对手,更不是敌人,大家要用包容的心态看待竞争,看待行业,唯有开放,融合才会有更好出路。


    再谈“合”,合在当前格局下其实就是对企业的定位,我想引用三句诗来加以阐述:第一句:宴殊,“昨夜西风凋碧树,独上高楼,望尽天涯路”代表大家对企业没有作长远定位,经济不好的时候就只能哀叹爱莫能助。第二句,柳永的诗“衣带渐宽终不悔,为伊消得人憔悴”。我们沉迷在过去的辉煌,一招鲜,缺乏或不去创新,这样的企业也会危险。第三句,辛弃疾的诗“众里寻他千百度,蓦然回首,那人却在灯火阑珊处”,就是要不断探索,不停创新跨界。海尔从张瑞敏首席砸掉冰箱开始,不停创新,不停跨界,成就中国的世界名牌。苏宁张近东董事长自2009年作空调开始,28年来不停创新跨界,成就了O2O融合的世界500强。


    综述,无论外部环境如何变化,如何恶劣,机会总会有的,市场蛋糕会有的,看怎么分配的问题,这就要求大家用正确的心态,在行业的引导下做好定位,努力创新,开放融合,共享未来!


    借用马云老师的一段话:“昨天很残酷,今天很残酷,明天很美好”。大家要调整好自己,定位好自己的企业,用龟兔赛跑的心态来直面竞争,正视未来,要活下去,在美好的明天到来之前,不要死在今晚。谢谢各位。


    黄发根

    创维集团湖北分公司总经理


    今年的家电市场确实出现了一些新的变化,彩电市场增量放缓甚至出现同比负增长,让大家感觉到一丝丝寒意,给家电人也带来了不少的挑战,这些市场困难的出现,也是市场的真实反应。


    1、产品同质化:价格战是罪魁祸首,面对消费升级、产品品质升级、服务升级的存量市场经济大趋势,TV存量换代市场从以前的3500万台增长到4700万台,需求增长1200万台,空间大但挖掘力度不够;我们在反思,工厂在创新性研发资金投放不够,决心不够,我们今年7月,创维技术实力派的王志国董事长上台,提出产品驱动,营销赋能的转变,让产品自发声,OLED新品、MAXTV新品、全时AI产品让消费者青睐,为消费者提供品质需求解决方案。


    2、经营思路转变慢:从注重数量向质量经营转变,从价格战向价值战转型、从坐商向行商转型、厂商思想不够统一,观望多行动少,很大一部分经销商身陷低价泥潭不能自拔,未进入良性循环,需要共同努力改变现状。


    2019年国家经济运行平稳,房地产宏观调控不减,消费结构升级会加速,彩电市场全呈现向大而美、精而美的方向发展,注重产品创新性、打造年新化、智能化、场景化的产品,能给消费者带来独特差异体验产品的品牌会引领行业发展。如何面对2019年,我们的对策是:


    1、修炼内功:推动品质营销升级,吸引和留住优秀人才,营销队伍升级改造工程和品牌提升工程,五星级销售顾问的基本底薪由1500元涨到3000元,永久五星级基本底薪由2000元涨到5000元,让更多优秀专业人才加盟或者继续留在创维,为消费者提供品质需求选购服务保障。


    2、品牌力再提升:加强品牌宣传,充分利用线上和线下渠道,整合营销发出湖北创维的声音,提高品牌声量和声浪,增加产品与消费者的触点率,让好产品最快地呈现给消费者。


    3、注重销售质量提升:产品尺寸升级工程,目前创维80%以上产品都是全面屏产品,连锁型门店最小尺寸出样起点从55寸开始,打造家居体验场景,围绕大而美、精而美 开展终端升级改造,让消费选购体验升级。


    4、注重服务质量提升:继续强化推行OLED七星级服务,后期还会再升级,推出以用户为中心的双七星服务,也就是购买前七星服务解决方案和购买后的服务体验解决方案,让消费者真正得到尊贵的VlP体验服务。


    用一句话作结的话,我认为:用心服务,创造更美好的未来!


    刘庭波

    武汉西楚商贸有限公司董事长


    今天我在这里代表渠道运营谈谈对湖北家电的一个感受。我非常有感受的,渠道经销商的痛处我十分有感受,特别是近两三年以来确实很艰难。有些品牌厂家做的非常好,给予了我们很大的信心。同时,有些品牌厂家在市场上销售很艰难,这是因为产品、服务等消费者需求东西没有做到位。越好的品牌在市场上的感受越好,这是我作为一个渠道运营商、经销商分销商切身感受到的。


    关于消费升级,那么就需要厂家能够提供更好的产品。最近很流行探讨“消费升级”和“消费降级”我认为的消费降级并不是简单地把很Low的品牌以很低的价格放到终端,我认为它是在消费升级情况下进行的消费降级,就是我们常说的能否提供好的产品同时也有好的价格,我认为这是消费者最大的需求,包括我们渠道经销商也需要有好的产品可卖。这是第一点我想讲的关于产品的问题。


    第二点我认为海尔孙总说的非常好,做好的利润空间,这是回归到生意的本质当中去。以前整个的家电行业在消费市场里可以算是不错的一个行业,但是我也经常开玩笑讲,从工厂到渠道商、经销商,我们都是高级搬运工,整个商业的价值没有体现出来。创造好的利润空间是必要的,这也并不是说让大家赚暴利,但是一定要赚合理的利润。即便有了好的产品,如果没有好的服务价值与之匹配,我相信整个渠道也是没办法良性发展的。我认为消费升级和消费降级能够充分发挥爆款产品的优势,在此我也呼吁厂家可以把这方面做的更好,让渠道商能有更好的品牌推广,把更好的产品带给广大消费者。


    总体而言,信心很重要,我对家电还是充满信心的。我希望家电行业优质的服务商,优质的经销商以及优质的品牌商一起努力,把家电行业做得更加高大上。


    主持人:连四清

    中国家用电器服务维修协会理事会主席团副主席/渠道与用户服务委员会主席


    谢谢各位的分享,因为时间关系,我们只能在此暂告一段落,在这里我想对四位70,80后表示衷心的感谢!


    经过本轮探讨,四位企业家或多或少都提出了各自一些独特的做法和对于2019年的应对策略。其中一个重点是四位企业家都强调了服务,并且认为服务是换赛道的决胜路径之一。


    在改革开放40年历程中,家电行业出现了很多千亿级的制造企业,也出现了很多千亿级的渠道商,同时我相信未来也会出现千亿级的服务企业。所以,我认为第一要重视服务。第二我也想提醒一下大家,在今天刘秀敏主席的发言中,她提到了“用户资源”与“上门服务”两座金山,各位家电同仁可以思考一下,这两座金山我们有没有?如何挖掘?客户资源,用户的资源能不能激活?最后一公里甚至最后一公尺这个上门入户的机会、这个宝贵的流量入口和资本风口能不能抓住?


    感谢今天有此机会可以和四位优秀的企业家分享交流,相信以后我们还会有更多的机会探讨行业的发展转型之道,我也相信湖北省的家电产业、家电市场在各位行业领袖的带领下会愈加辉煌!


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