巅峰对话:服务升级如何影响家电产业_中国家用电器服务维修协会 - 行业动态
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巅峰对话:服务升级如何影响家电产业
2018-12-28 | 新闻来源: | 【

    2018年12月12日,由中国家用电器服务维修协会渠道与用户服务委员会、浙江省家用电器流通协会、中怡康时代市场研究有限公司联合主办的“服务驱动·创新流通——中国家电(浙江)流通年会”在杭州隆重举行。国家级行业协会领导与家电制造企业、流通企业的高管、行业专家、媒体记者等300余人齐聚盛会,回顾总结中国家电40年发展的过往经验,探讨家电行业新流通、新消费、新服务,为家电产业的健康发展赋能,探索家电行业未来的发展方向。


    本次年会上,百诚电器、重百电器、五星电器、工贸家电、北国电器、唐百电器、同利家电、银川新百、汇银家电、九龙家电、盛元集团、浙北家电、汇德隆家电、华联家电、国商家电、凯虹电器、中冠电器、常熟交家电、许昌三家电、家福来、信兴电器、国生电器、华友电器、尚龙电器、华龙电器、阳光三联电器、万宝电器、人商家电、新泰阳电器、株百家电、东鸽电器、奔腾电器、银座电器、三源家电等全国TOP百强渠道商全面对话海尔、美的、老板、A.O.史密斯、松下、德意、三星、夏普、TCL、长虹、美菱、莱克、方太、光芒等品牌企业,厂商携手,深度交流,碰撞出智慧火花。



    巅峰论道环节由中国家用电器服务维修协会理事会主席团副主席/渠道与用户服务委员会主席连四清主持,浙江省消费者权益保护委员会秘书长崔砺金、重庆百货大楼股份有限公司电器事业部总经理胡宏伟、武汉工贸家电董事长李丰、唐百大集团副总裁、唐百电器总经理刘久媛、包头市同利家电总经理祁莹、浙江凯虹集团副总裁戴国海、夏普中国销售总经理陆祖荣、莱克电气副总裁章荣中参与对话。对话环节围绕着“消费升级新形势下对产品制造和销售提出了哪些新要求”以及“用户为王的时代,如何以服务赋能流通”两大主题进行了深入探讨。


    主持人:连四清



    今年是改革开放40周年,我们可以说这40年的改革开放就像一场不知道答案的世纪大考,在这场世纪大考当中应该说我们中国浙江是不折不扣的中国好学生,之所以这么说,是因为浙江它不仅仅贡献了非常令人惊讶的增长数据,更重要是在改革开放四十年当中,它经常会给我们带来一些新的东西,比如说迸发出新的思维,带来新的商业模式,注入新的动能,所以我们来到浙江举办中国家电(浙江)流通年会,论剑西子湖畔,探讨服务驱动、创新流通这个话题就具有特殊的意义。


    我们曾经把2017年叫做中国家电服务元年,为什么呢?那就是因为2017年有几个标志性的数据,第一2017年中国家电的服务收入超过5000亿,第二中国家电服务收入五千亿当中其中有2800个亿来自于我们家电新型服务收入,2600个亿是传统的服务收入,例如送货、安装、上门服务以及零部件。中国家用电器服务维修协会预测:到2020年,家电服务收入将超过万亿。


    所以我们今天探讨的话题,不光是在寒冬当中带着一点暖意,也会在黑暗中带来一丝光明。


    除了谈到家电的销售之外,家电企业还要提供服务,服务我们准备好了吗?今天请各位大咖探讨的话题就是:在消费升级的新形势下,我们大家电产品,家电科技,我们的消费者到底发生了什么明显的变化?他们为我们家电的制造,家电的销售带来哪些新的要求?为什么那么多人对服务如此的看好?


    崔砺金



    非常高兴能够从消费者的角度来谈谈家电服务这个话题,首先要感谢在座的各位家电人,改革开放40周年,中国最大的变化,家电领域最明显。今天听到不少厂商的代表又在讲各种新的产品,比如8K电视、除甲醛的空气净化器等等,我觉得家电一直在不断创新,不断地满足中国消费者对品质生活的追求。那么借着“消费升级”这个话题我想讲两个信息:今天是双十二,事实上双十一的后遗症现在依然令我们很头疼,这些维权让我们耗费了大量的精力。明年电子商务法正式实施,作为消协,我们倡导的是线上线下一体化监管,线上线下同法同治。在浙江还有一个特殊的地方,就是线下实体店从今年开始也要逐步实现无理由退货。


    第二个信息是关于我们已经统计到的2018年前三个季度的所拿到的各级消保委投诉数据。从前三季度投诉数据来分析,家用电子电器产品商品类的投诉排到第二名。事实上,有关家用电子电器类的投诉近些年一直排在投诉的前三,其中关于夏季空调的投诉占了绝大部分。在空调投诉案件除了了产品质量问题以外,更多的是服务问题。就服务投诉来说,有三点值得注意:第一要注意山寨维修点,现在很多山寨的维修点在网上搜索很容易就能够发现。甚至有些大品牌也被投诉,花了两千多块钱还是修不好,最后要消协出面处理。山寨维修点的问题十分影响企业的品牌形象。第二要注意服务乱收费的问题。收费的标准不透明,收费混乱。第三点要注意的是产品配件问题。按照消法的规定,包修和保修有区别,在包修期内的配件,消费者理所当然认为应该是没有经过使用的新的零配件,但是这方面往往很多厂家疏忽了。


    胡宏伟



    作为2018年的一个小结,我认为这么四个词可以概括:“融入”、“打通”、“专业”、“呵护”。“融入”是指融入新技术的海洋,不要去做的太多。年初的时候我也搞IT,请了很多IT人员设计程序,最后我发现这些IT技术在杭州已经走的好远好远,没有再自己独立开发的必要。这些新技术的运用,未来我们如何去融入是需要去思考的,而不是需要我们再去做的很多。


    第二是“打通”。因为我们是做平台的,我们不只是卖家电的,其实也是卖服务的,做好服务就意味着要满足消费者的需求。消费升级,消费者实际需要的是更便捷的服务,更多的连接口,我认为我们应该为消费者打通所有的链条,一站式满足消费者的需求。


    所谓“专业”其实是指我们的定位,就是新零售下的一种思维方式,思考如何定位,思考我们的核心价值所在。简单来说我们就是卖家电的,作为卖家电的,就应该把我们独具的特色部分深入地做好。如今家电产品都在升级,但是许多新技术消费者并不知道,有些消费者只是因为促销活动而盲目地跟从式消费。在这个过程中没有技术层面的指引,没有新的体验、新的认知,这造成的结果就是产品升级而消费者在使用上并没有升级。那么我们能做的就是更多地去思考如何真正地打造一个有温度的卖场,让消费者能够体验,能够深化地认知,从而能够改变消费者的生活。


    重百电器今年在增加体验这一块做了很多事情,针对不同人群、不同产品做小群体的体验,截止到10月底搞了1100多场。针对小学生我们搞了一个大课堂,每周都有小学生来。我们还走入社区,免费给居民清洗,教给他们如何使用电器。虽然这些体验活动没有销售,但是我们坚持去做。


    针对高端人群我们也做,10月初我们做了一个高端品鉴会,主要在海尔的支持下,联合了汽车、健身、酒、服装等。整场活动下来家电类达成销售580多万,所有产品接近一千万。我觉得效果很不错,同时这个品鉴会产生了一些别的效果是令我没想到的。品鉴会上重百汽贸老总友情提供了保时捷、奔驰、奥迪三个品牌的汽车,他们也没出场地费。活动结束后,汽贸老总说感谢这个品鉴会,当天他们就订了20多辆车出去。


    通过这样的活动,我们也在研究,针对不同的人群,用数据去精准地分析他们的需求,按需提供服务,就会有意想不到的销售转化和升级。也就是说我们要想方设法提供一个完美体验的卖场,让消费者能够真正感受到一种新的生活方式,让消费者感到新的技术确实能够影响他们的生活,从而他们愿意为此买单。我们需要做的是有价值的事,而不是要去搞价格的事。


    谈到“服务”,事实上就是“呵护”,售后服务往往是消费者的痛点,我认为这是我们做家电的最需要关注的。前面我说到了我们要打造有温度的卖场,为消费者提供新生活方式,那么接着我们要做的就是对消费者呵护一生,陪伴一生。售后服务不仅仅是把送货、安装做好,我认为还应该有后续的跟踪,去了解用户的产品使用情况,是否及时升级?是否需要保养等。这些都是我们家电人该做的专业的事,将这些事做到极致就是我们真正对消费者呵护一生。


    李  丰



    服务关乎两个因素,一个是服务的人,另一个是产品。上个月月底,工贸家电给一百多位店长做了一个产品的培训,其中讲了一个新兴产品——蒸烤一体机,这个产品由于宣传和服务工作不到位,产品的功能很多人不知道。在培训现场,我讲了一点我自己使用这个产品的体会。这个产品的特点是能烤还能蒸,蒸这个点我认为还可以进行更多引导。


    现在厨房电器里洗碗机增长非常快,但是洗碗机在推广过程中也有一个障碍,就是我们中国人的习惯。大家不习惯餐具一起洗,哪怕用了一个碗也要马上洗掉。蒸烤一体机可以作为消毒器具,无论家庭中有五个人是两个人,十分钟可以完成餐具消毒。符合中国家庭日常习惯的同时,由可以兼顾消毒。普及这一用途后,该产品的功能得以拓展,提供了在中国家庭洗碗机普及过程当中可以替代的一个过渡产品。在培训现场,当时有48位店长成交,购买了这个台式的蒸烤一体机。


    所以我的体会就是,首先我们需要有产品,在产品升级大背景下需要服务人员来做好对产品的认识,学习和宣讲,从而引导消费者。


    刘久媛



    唐百是唐山人民的唐百,始终把“让顾客满意”作为永恒的追求。唐百电器一直非常重视服务工作,近年来愈发注重顾客体验,增强实体店的互动功能。


    之前我们只是强调了服务态度,强调的是售前、售中、售后。消费升级之后,我们的服务也要随之升级,于是我们提出了“有温度的服务”这样的概念,更注重体验、场景化,是延伸服务价值的提升,这些也给销售带来了诸多可操作的空间。同时,这对我们的实体店提出了一个很高的要求,现在消费者进店难、引流难、成交也难,所以消费者进店后,无论是硬件环境还是服务体验上,一定要从多个角度、多个空间做好服务,打造有温度的消费氛围。


    我认为有些品牌在这方面做的非常好,把售后当作售前在做,既维护消费者,也能够维护销售终端,给销售终端赢得了很高的信誉。


    通过参加本届流通年会,一方面是增加对产品品牌的了解,探讨如何引领消费,真正实现消费升级。另一方面是探讨如何把有温度的服务通过品牌、产品传达给广大消费者。有温度的服务能够给我们带来更大的价值。


    祁  莹



    同利家电自1985年创办以来,历经33年发展,如果说“诚信”是同利的魂的话,那么不断地为消费者提供优质服务就是同利的核心竞争力。给大家举个简单例子:我们在2007年的时候向社会推出了“诚实保障”,10天不满意退货,20天差价补偿,40天的退货无忧,100天的换货无忧。产品发生性能故障的时候,按照国家的三包规定是7天退货、15天换货,同利扩大到了40天和100天。这项举措2007年推出以后我们一直坚持到现在,每年承担这一项损失就有数十万,但是同利一直坚持在做。我们在日常工作当中经常和员工说的一点就是怎么样能够讨好消费者我们就怎么去做。


    近两年,传统渠道商搞销售越来越难,简单的认筹已经不足以吸引消费者,怎样变“坐商”为“行商”,如何能够吸引有限的消费者来到门店是我们每天都在思考的事,于是从今年开始同利家电上门服务。刚刚章总提到的莱克吸尘器、除螨仪,同利员工家庭的持有率非常高,我们给员工搞内购,一方面鼓励员工先体验这些高端产品,另一方面员工会带着自己的吸尘器除螨仪到用户家里去为用户做服务。我们上门服务的内容很多,还包括帮用户清洗空调、油烟机,为弱势群体家庭检测家电电路等。今天在我们门店有双十二大促的同时,我们还和包头燃气公司联合组成十几个小分队,计划为包头七千位用户上门进行燃气线路检测。


    关于服务团队,同利家电在1985年创办之初就有了自己的售后服务团队,所以我们最早实行了送装一体服务。至今也是所有的彩电、冰箱、洗衣机、空调,都由同利家电的售后队伍在送货的同时同步安装,减少了顾客二次等待。


    还有一点是同利家电有别于其他卖场的。我们有一个独特的岗位叫彩电调试师,彩电调试师是2013年同利独创的,至今已有五年,全部都放在同利的门店,这个岗位的作用就是熟悉彩电的各种功能,包括彩电的游戏功能。因为随着彩电越来越智能化,消费者买了电视以后,百分之七、八十或者更多的一些功能,消费者是不熟悉的,消费者付出的钱与他实际得到的享受是不成正比的。另外,如果电视需要升级,需要了解一些背的信息,如果打电话到厂家的售后,上门是需要花钱的。在这些情况下,消费者只要给同利门店打电话,门店的彩电调试师完全免费上门,包教包会,甚至会陪着顾客打游戏。通过几年的坚持,在包头地区,同利销售传统的大板,75寸、85寸占比越来越高,而且单价越来越高。设置彩电调试师这么多年,同利一直全部负责了他们的工资,每次上门还提供补助,提供汽车的油补。


    以上举例都是为了说明一点:这一系列的举措当下来看是耗时耗费人工耗费金钱的,但是从长远来看,我们赢得了消费者的口碑和信任。我认为这是所有零售商最终要回归的本质,就是如何踏踏实实、认认真真地做好服务。


    戴国海



    凯虹是浙江本土的渠道终端商,位于浙江最小的一个城市——舟山。凯虹集团的业务目前可以达到几十个亿,我们由专业的家电渠道商变成了商业零售全业态,我们属于“麻雀虽小五脏俱全”。


    自2017年起电商平台纷纷布局线下,线上线下融合新零售全面铺开。2018年第一季度,我们的销售处于高位增长,当时大家觉得实体零售的春天来了,但是后面就开始渐渐下滑。其实最近的六七年,家电业都没有特别好过,从大趋势来看,明年也不会好过。但是我们家电业里面有很好的品牌,很好的经销商、渠道商,我们依然有信心。


    我在家电行业工作了32年,最初从两百平方的一个商店开始,渐渐做到一千平方、两千平方、六千平方,后来又回去了,变成四千、三千、两千,我认为家电卖场并不是越大越好,而是面积合适就好。


    凯虹做购物中心以来,我们最好的两个家电卖场都是在购物中心里面,因为购物中心有流量,有充足的停车位。其实停车位对于卖场很重要,哪怕是一个洗衣店、快餐店,有或没有停车位,生意都不一样。所以借助购物中心的流量、停车位,把家电卖场开到购物中心去,是可以发展的一个方向。


    陆祖荣



    我用三句话来表达消费的三个时代:第一个时代是量的消费时代;第二个时代是质的消费时代;第三个时代是情感的消费时代。现今我们已进入了情感的消费时代,所以我们无需再过分强调新概念,而是更多地面对这个时代,寻求顺应这个消费时代的方法。


    关于服务,我认为可以分为狭义的服务跟广义的服务。我们现在谈的为消费者服务更多的是狭义的服务,就是消费者有什么需求我们就去为他做。实际上就狭义的服务我们现在还有很多东西可开发。例如消费者将冰箱、洗衣机、电视买回家,我们要帮助消费者了解这些产品的功能、使用方法,这就是服务升级。


    关于广义的服务,我认为这个责任就应该由生产厂家来承担。广义的服务是指为消费者提供未来的产品,让消费者能够在更短的时间内享受未来的生活。例如我们作为电视厂家,将8K技术应用普及,让消费者享受这一尖端显像技术。用最短的时间让消费者看到高科技的产品,我认为这是广义上的服务。


    制造厂家和渠道提供服务的角度不一样,但是我们需要共同来肩负服务消费者的责任。无论是广义的还是狭义的,都应该做得更细更广。


    章荣中



    在座的许多渠道商都在经营莱克的产品,莱克专注于清洁电器领域24年,连续14年全球产销量第一,是一家集技术研发、生产制造以及营销的企业。莱克不仅仅做吸尘器,还做长效除甲醛、快速除霾的净化器、净水产品、料理机、除湿机以及个人保健、个人护理类一系列的产品等。


    中国改革开放40年,家电行业发展40年,关于消费升级,我认为很容易理解。我们明显可以看到消费者一开始对家电的需求是只要这个家电具备基本功能就好了。逐渐地消费者会追求品质,要求品质更高,工艺更精细,质量更优。近五年消费者的升级需求更明显,消费者越来越重视解决方案,做任何产品实际上是要给消费者提供一个问题的解决方案。如果再继续发展,我认为就是到了消费者情感这一层面。中国家电品牌目前处在第三阶段的不多,往第四阶段走的就更少了。当然行业里也有一些佼佼者正在走向第四个阶段:产品和品牌高度统一的,既有非常好的产品,同时有好的解决方案,并且给消费者带来极致体验,同时又有很好的情感体验。例如海尔卡萨帝;厨电领域的老板、方太。莱克也正在进入这样的阶段,莱克是中国清洁电器领域和精品小家电领域中一个以产品技术创新为核心的高端家电品牌。


    我对服务的理解是“产品+服务”才等于消费者极致体验,把服务和产品割裂是不对的。实际上我们在做一个产品时,实际上是在运营一种服务,通俗来说就是针对消费者某个问题,为他运营一种服务或者运营一种解决方案。以莱克吸尘器为例,吸尘器的根本用途是家庭大扫除,家庭清洁是有非常多的痛点的,莱克吸尘器就是要解决这些痛点,让家庭清洁变得健康、快乐、轻松。莱克吸尘器电机更强,带来很大的吸力以及强大的清洁,同时手持直立的设计让用户使用更为轻松方便,从而获得极致体验。


    莱克会和商家一起到顾客家里用莱克除螨仪做除螨的活动,到顾客家里面我们做水质测试、空气甲醛测试等很多增值服务工作。莱克做这些增值服务就是在加强用户联系,为用户解决具体存在问题。


    主持人结语


    感谢大家的分享!因为时间的关系,我们的对话环节告一段落。我们关注当下,同时又对话未来,今天选择谈论这样的话题,首要目的就是当“服务”的重要性日益凸显时,渠道商、制造商是否已经准备好?当家电服务产业到2020年突破万亿时,在这一市场中我们可以分多少羹?市场已经产生了千亿的制造企业,同时也产生了千亿的零售企业,那么将来有没有可能产生千亿的服务企业?那么产生的这个千亿服务企业会不会是在座的各位?所以今天想通过探讨来引发各位在这方面的思考。如果说的当下零售面临寒冬,那么服务可能正是春天。感谢各位嘉宾的精彩分享!感谢大家的聆听!

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