终极是服务_中国家用电器服务维修协会 - 行业动态
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终极是服务
2018-12-21 | 新闻来源: | 【

    编者按:12月20日下午,“新消费,新业态,新服务”砥砺前行·再创佳绩 2018湖北家电行业年度盛典在湖北省·武汉会议中心隆重举行。


    中国家用电器服务维修协会理事会主席团主席刘秀敏、副主席/渠道与用户服务委员会主席连四清应邀出席盛典。


    刘秀敏主席发表了热情洋溢的讲话,受到与会代表和新闻媒体的极大关注和热烈欢迎。

 


    刘秀敏主席讲话内容全文如下:


    尊敬的各位领导、各位代表:


    2018年非比寻常。


    今年是改革开放40周年,1978年12月18日党的十一届三中全会发出中国改革开放的信号,由此而对中国,对我们一代人产生的深远影响,在当时的历史时期,难以想象!但是,我们在改革开放40周年的今天,纪念这个日子的时刻,我看到两股力量。


    这两股力量都来源于70、80、90后。


    70、80、90后正在成为推动中国社会和经济发展的新生力量,在各种各样的场合都能看到他们的身影。


    70、80、90后,已经成为中国社会的新消费主流群体。新消费主流群体,新在哪里?新在消费升级背后的全新价值观:物质需求的吃、穿、用、住、行的产品形态,被精神需求的健康、教育、文化、旅游的服务形态替代,工厂生产第二产业被社会生产第三产业替代。


    这两股力量,让我看到改革开放40年后的又一个10年、20年中国社会和经济发展的必然。我是改革开放的受益者,1978年考上大学,改变了我的人生。我这一代人最大的梦想是什么?就是希望我们的孩子们生活得更美好!一代比一代更美好!为了这个更美好的生活,我看到了你们的努力和付出!

 


    去年,湖北省协会年会的主体是“新征程 砥砺前行”,砥砺前行什么意思?经历磨难,克服困难,往前进步的意思。回顾即将过去的一年,我们的确遇到了困难,经历了磨难,但是,我们往前走着。


    “新征程 砥砺前行”,记得去年,我讲过一二三四五,我是针对2018年湖北的市场讲的。当时,我还看到有人在台下做笔记。一年又要过去了。我们回顾一下。


    我讲的第五点,是希望年轻的企业家要参与和主导行业协会的工作中来,成为企业家联合办会的新生力量。这一年,湖北省协会在沈洪国会长的带领下,我们的执行会长孙梁君和大家一起向前走,取得了显著的成绩。这其中也有我们年轻企业家在行业协会平台上发挥作用的功劳!我想在迎接新年即将到来的时刻,把掌声送给你们!


    我在中国家电服务维修协会工作了18年,终于迎来了家电服务业大发展的春天!这个协会原来叫维修协会,维修是服务的一个内容,协会要再次更名叫中国家电服务业协会。2017年,我卸任了中国家电服务维修协会的会长,出任协会理事会主席团主席,把协会交给了一个时代,交给了一个团队,交给了一代年轻人。我干什么?局变全盘!今天在这里,我不讲局变全盘,这是大战略,是我的梦想,是协会团队十几年的研究成果。我这一届主席团的使命,用一句话说,就是引领家电服务业发展方向,就是家电服务业全产业链及跨界集群发展的局变全盘。今年明年我的两项工作:一是建组织,建设与局变全盘发展战略相适应的服务平台型的行业协会组织;二是跑市场。


    今天在座的大多是企业家,来自一线市场,我就重点讲讲2019年的市场。企业家做市场,天天泡在市场里,我研究市场,天天跑在市场里,这是工作分工不同,但都有意思,有意义。


    对2019年的市场预判,有很多关键词,我讲讲其中的几个关键词,利益经济、资本融合、用户体验和声量传播。

 


    一、市场经济是利益经济的特征更加明显、更加清晰。利益经济,不是个人利益,利益经济的核心:利他,实际上就是交易各方都以对方利益最大化为主要,工商之间的合作,都要以面对用户利益最大化为目标。在这个点上,正在形成新的利益共同体和新利益集团。家装和家电、房地产和家电、苏宁和海尔、海尔和美的,看似不相干或者竞争对手,都在用户是利益共同体和新利益集团的主体,都是为用户提供利益最大化的服务提供商这一件事上,达成一致的目标。而各自的利益,在数据化的今天,不算,也是清楚的。市场经济是利益经济,各有各的利益,诚信是潜规则。


    二、跨界合作与交易机制的特征更加紧密、更加强大。工商关系、商商关系正在发生着深刻的变革,最重要的核心就是共同面对用户。跨界合作是加强对用户服务的力量共享用户。有这样几个特点:传统、简单的工商之间的买卖关系,被共赢用户的新型关系所替代;雇佣关系正在逐步被打破,职业经理人被利益合伙人所替代;组织的边界越来越模糊,组织越来越小型化,组织服务的对象越来越精准,组织中各方利益的来源越来越明朗。交易机制中,中国社会,不仅家电界,工业资本和商业资本的融合,工业资本和商业资本与社会资本的融合,成为跨界合作与交易机制变革的重要途径之一。家电与家装的融合,不再是把家电卖给家装公司那么简单,家电与房地产开发商的融合也不再是多卖几千台家电那么简单,家装是智能家庭生活的一个入口,我们正在促成家电与家装资本层面的合作,创建跨界融合的新模式。金融服务、研发服务、数据服务、咨询服务、制造服务,都是服务,这些企业都是如虎添翼的服务提供商。因此,有人问我,服务业收入2020年超万亿,并终将超过家电销售收入,怎么算出来的,答案就在这里,传统的家电坏了修、卖了安,新型的家电全产业链及跨界集群发展的新兴业务,是我们家电服务业服务商发展的必然,海尔是服务平台型孵化器,苏宁的唯一产品是服务,国美32周年全新战略发布会2018年12月12日,总裁王俊洲表示:国美要实现从零售商到服务商的转变!

 


    三、用户体验和服务模式更加具象、更加有效。人们在解决温饱的之后,对更加美好生活的追求,也就是品质消费成为新的目标。更高品质和效率的生活服务成为刚需。使用环境/使用价值/价值增值/服务赋能……洗衣机是用来洗衣服的,现在的洗衣机可以洗貂皮、羊绒、羽绒服、真丝;厨电是用来做美味佳肴的,低盐、低糖、低油脂,无明火、少油烟、轻后厨,不仅家庭还有餐饮业。餐饮业的经营场所不可以有明火,开放式厨电厨房迎合年轻消费者喜欢的西餐、中西餐合璧,这是餐饮向厨电餐饮变革的用户需求决定的,是餐饮业变革的关键。厨电让中国开放式厨房成为可能,成为趋势。厨电企业体验店、卖场体验店,大家都看到了,正在建设之中,我2011年和国美李俊涛总提出把在北京中央电视塔下面的大中电器店打造成为世界最大的体验中心,现在想起来,还有一点得意的兴奋。


    四、生命在于运动,市场在于活动,有声量有用户有销量才能有力量!70、80、90后每天走路的人越来越多了,跑步的人越来越多了,跑马拉松的人越来越多了。为什么?我问过一些年轻人,他们说是为了给自己助威,给自己增加正能量!让自己一天的心情畅快起来,这和以前人们为了健身有一点点不一样,运动的附加值是赋能。


    我们也要为用户高品质生活助力、赋能,我们面对越来越多的70、80、90、00后的用户,一件件变成一套套;现金支付变成支付宝、微信支付,变成预付,变成分期付,变成以租代售,看似支付方式的改变,实际是生活态度和生活方式的改变。有一个年轻人很痛苦的来找我,说每天睁开眼背负着每个月2万元的房贷,很痛苦,要崩溃了,我问他房子多大,150平米,我问他有没有在150平米住房里享受到快乐,他说再也不用为父母来而四处奔波找房子了,我说你没有现代人的生活态度和生活方式的选择,贷款卖房这件事你不能干,否则夫人也跟着你纠结,换一种或者有一种新的思维方式,你的状态会不一样,过了一段时间,他又找到我说,他把150平米的家做了一次装修,感觉每个月2万还贷住在这样的房子里,值了!


    市场在于活动,这在2018年已经显现出效果,就像标题党,吸引用户的眼球,汰旧换新、家电节、洗护节,各种体验活动,就是吸引用户的注意力和购买力。我们要相信,用户有需求,关键是我们如何迎合用户。

 


    我想和大家分享两种不同思维方式带来的市场结果。


    渠道化营销以物为主,渠道化思维:物以类聚(卖场电视机各品牌展示方式,去掉品牌字样,你再看看,没有区别),性价比决定购买,重视销量,重视渠道,重视产品资产;社会化营销以人为主,社会化思维:人以群分,关注度、参与度、传播率,粉丝、事件,关系决定购买,重视用户资产,重视平台,重视服务。一个小伙子晨练,在公园结识了一些晨练的阿姨,加微信发一些有益身心健康的东西,一年黏合了100万的用户。从这个意义上说,渠道为王的时代过去了,从渠道思维转向用户思维,从经营产品转向经营用户。


    怎么经营用户?方法有很多。我讲两个点:我们躺在两座金山上而不自知!哪两座金山?一是用户数,我们手上、电脑上、手机上积累了太多的用户数,但只是数,或者叫信息,大数据公司告诉我,盘活用户信息,把用户信息转化成为用户大数据,把所谓的僵尸用户激活!这是难以估量的价值!我们苦苦追寻的用户,其实就在我们的手上。还有一座金山,是上门服务,2016年我提出上门服务工程师成为黏用户的涨资源!一人多技能,一次上门多项服务,上门服务是与用户接触的机会和入口,中信国安社区…不论他们做得如何,至少他们看到了这一点。净水…健康饮水,科学饮水,净水全屋设计,上门换滤芯,到一年四季的养生茶,到喝什么茶用什么茶具。


    传统的营销叫推销,现在的营销叫感召。用货撞人,用人测货(认知);这是差异思维,正是这样的差异思维,成就了一批重视朋友圈、重视粉丝、卖生活方式、卖情怀的70、80、90后,00后上来,只增加一个字:更!


    宏观大面地分析市场,不解决问题

    面面俱到地分析市场,不解决问题

    轻描淡写地分析市场,不解决问题


    由于时间关系,我也不能和大家分享更多。刚才分享的几个关键词:利益经济、资本融合、用户体验、声量传播,就是一个主旨:终极是服务!


    我们终于迎来了家电服务业大发展的春天!迎来了服务业大发展的春天!


    去年,中国服务业占GDP的比例已经突破了51%,当中国服务业占GDP的比例像发达国家一样达到70%以上的时候,我们会看到,中国的人力资源变成了真正的人力资本,土地、资本、人力资本,当市场经济这三大因素最充分发挥作用的时候,中国的市场经济发展就一定更有美好的前景!


    重视服务!发展服务!重视人力资本!爱上服务!爱上服务工程师!爱上用户!这就是我们的2019!


    我今天讲话的题目是:终极是服务!我想请大家在2018年迎接新年的时候,记住我说的:终极是服务!


    谢谢大家!

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