一个收费标准20年几无变化行业的改良之路_中国家用电器服务维修协会 - 行业动态
  首  页  
  协会概况  
  法规标准  
  协会公告  
  新闻动态  
  协会工作  
  会员管理  
  研究报告  
  服务商大会组织  
您现在的位置:首页 >> 新闻动态 >> 行业动态
新闻动态
      领袖发言
      行业动态
      特别关注
      协会新闻
      会员动态
一个收费标准20年几无变化行业的改良之路
2018-11-16 | 新闻来源: | 【

    没有对比就没有伤害:物流 vs. 售后


    二十年前,作为一名家电售后师傅是一份相当体面的工作,当时“海尔兄弟”的故事还全社会口口相传。当时物流人员的社会地位、待遇相比家电售后师傅,应该说差距较大。三十年河东三十年河西,二十年后的今天,中国物流行业已经成为了全世界最快的系统了,以京东物流、顺丰快递为代表的物流人员的收入总体而言是超过了家电售后人员的,社会地位貌似也更高一些。


    和物流行业这二十年翻天覆地的进步相比,家电售后行业在二十年这么长的时间周期内,从业人员、作业流程、所用技术和工具,基本上没有变化。一个更具表象的总结是:这是一个二十年来收费标准几乎没有变化的行业。我们不妨想想,中国有哪几个行业这二十年的收费标准没有变化?不多。


    没有对比就没有伤害:物流科技 vs. 售后科技


    要说物流行业最大的变化,其实是物流科技的变化。亿欧智库对此做了总结:



    央视大型纪录片《大国重器》中对京东物流分拣系统的介绍更加生动的说明了中国物流行业令人震惊的进步。


    作为对比,百度“物流科技”能获得300万个结果,百度“家电售后科技”只有660个结果!


    家电售后科技发展历程


    中国的家电售后科技发展,帮家总结为四个典型阶段:


    Excel时代 (1990-1999):使用Excel管理售后工单。


    PC时代 (2000-2014):外采或者自己开发售后管理软件来进行售后工单的管理。早期是C/S架构,然后升级成B/S架构,通过PC进行操作。


    App时代 (2015-):以原有B/S架构的售后管理软件为基础,外采或自己开发App端,并和原有系统集成。或者外采或自己开发全新的移动售后服务管理系统。App主要给师傅们使用,以便跟踪师傅位置、回传图片等。


    AI时代 (2018-):AI时代以前的所有家电售后管理系统本质上是一个流程管理系统,最核心的技术是工作流技术。AI时代的售后管理系统,融入了图片识别、语音识别、AR/VR、机器学习等完全不同的技术,能够实现全新的消费体验和运营效能。


    为什么需要家电售后科技?


    中国家电售后行业当前存在很大的问题,这点无论家电消费者、家电服务商还是家电品牌商都是认同的。如何解决这个问题,业界有诸多探索。


    第一种是极限管控。京东、天猫等电商平台对家电售后服务要求越来越严格,方法简单粗暴:高额罚款。电商平台压力传导给家电厂商,家电厂商将压力传导给家电服务商,方法同样简单粗暴:高额罚款+“管控到师傅的牙齿”。比如开始要求师傅人脸识别之后才能接单。甚至还有厂商要求服务商背辅材和延保销售指标。但是,家电服务商很难将压力继续传导给家电师傅。


    我们纵观所有服务行业,没有听说哪个行业是实现了“重压之下必有好服”的。现在海底捞服务这么好,也是因为对员工真好,不是因为管理严格。一句话,机械管控必然导致机械服务。


    第二种是模式创新。2014-2016年这三年,以轻松家电、唯修汇为代表的家电售后O2O浪潮,曾一度被以为能解决,只是目前来看效果也不尽人意。主要原因有二:第一是因为售后服务是非标的;第二是因为售后流量高度集中(保内由家电厂商控制)和高度分散(保外由无数社会网点控制),导致O2O平台流量不足。


    上面两条道路不通,业界开始探索“第三条道路”-科技赋能。所谓“科技赋能”,指利用科技重新优化家电售后服务体系。这里包括几个层面的含义:


    第一个是用科技思维重新想象和设计售后服务体系,而不仅仅是原有售后流程的电子化。比如传统的网点结算有3-6个月的周期,但家电师傅真正用好App后,可以实现厂商、服务商和师傅间的三方实时结算。如果用了App但还是原来的结算周期,是典型的科技思维不足。


    第二个是用科技手段来支撑新的售后服务体系。比如现在愈发先进的家电清洗装备能够极大提升家电清洗服务效率和质量。


    为什么需要家电售后科技?因为极限管控和模式创新已经被证明无法有效解决该行业存在多年的问题,科技赋能是目前仅见的第三种选择。


    努力不一定成功,不努力会继续痛苦。


    家电售后科技有哪些?


    那么,家电售后科技具体指哪些呢?鉴于现在科技进步速度太快,我们现在没法穷举。既然本系列文章是战略思考,我们不妨做个畅想,从以下几个方面来描述已有的和可能的家电售后科技:


    服务商管理

    在线培训系统;

    电子签约平台;

    实名认证 (人脸识别、芝麻信用等)。


    工单&库存管理

    接单:呼叫中心系统、微信小程序、物联网技术(自动告警等);

    派单和跟单:专业地图(如百度地图,最好支持四级地址)、实时调度系统(类似饿了么的蜂鸟系统)、语音识别(如自动判断网点信息员和客户之间是否在电话中争吵);

    审核和结算:图像识别(如自动判断安装质量)、电子支付平台;

    RFID、扫描枪。


    工作装备

    新能源汽车、电动车、移动工作站;

    智能工具箱 (新一代的带数字化能力的工具箱?);

    家电清洗装备;

    家电维修知识库 (自然语义处理NLP、知识图谱);

    手持专家系统 (能够在维修现场进行基于图像和声音的远程诊断等)。


    上面所列售后科技,仔细分析可以发现,大部分现在还不存在,或者在其他行业存在但还没有在家电售后行业应用!


    家电厂商管理层要否关注售后科技?


    帮家科技于2018年10月12日、19日和26日分别在广州、宁波和无锡举办了三场家电售后科技研讨会,定向邀请了总计近90位家电厂商售后负责人参会。每场研讨会我们安排了45分钟深入介绍“三网融合”,并安排了近一个半小时的座谈会,请参会的售后负责人介绍本单位售后现状、对售后科技的认识和期待。我们获得了几个重要结论:


    第一,售后负责人普遍深度认可“三网融合”;


    第二,售后负责人普遍认同售后科技的潜在价值;


 

    第三,很多售后负责人认为要实现售后科技驱动的“三网融合”,需要公司营销条线负责人甚至公司领导层的认可。这促使我们进一步思考,家电售后科技在家电公司的准确定位问题。


    正如本战略思考系列第一篇中所指出的,中国家电厂商正在从成本竞争这种单维竞争向“成本竞争+科技竞争”这种双维竞争转型升级。我们可以从三个标志性的事件来印证这种转变:


    标志1:格力空调净利润率高达20%。格力智能装备公司年收入高达100亿元;


    标志2:2016年美的集团耗资300亿元成功收购全球四大机器人集团之一的库卡公司;


    标志3:2018年7月,创维集团CTO、酷开网络原董事长王志国正式出任创维彩电公司董事长。


    也就是说,“家电科技”正逐渐成为家电厂商管理层的战略规划中的必答题。“家电售后科技”理应是这道必答题中的一部分。只是,家电售后领域需要以合适的方式促使家电厂商管理层正确认知售后科技,并能提供建设性的售后科技解决方案。这,也是我们正在组织编写《中国家电售后科技白皮书》的初衷!


    正是基于上述考虑,帮家科技决定在接下来的“家电售后科技研讨会”中,除了定向邀请家电售后负责人,将同时定向邀请家电厂商总经理、副总经理、营销总监等参会,以期形成更多共同认知,推进科技赋能这个第三条道路。

新闻评分
 网站地图 -  联系我们 

Copyright © 2012 www. cheasa.org All Rights Reserved

中国家用电器服务维修协会  版权所有   ICP 备12038133号 京公网安备10102001917

电话:010-66019741    邮箱:cnheasa@163.com

地址:北京市复兴门内大街45    邮编:100801