家电服务维修到了变革的临界点_中国家用电器服务维修协会 - 行业动态
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家电服务维修到了变革的临界点
2018-07-13 | 新闻来源: | 【

     7月10日,央视13套《新闻1+1》栏目做了《家电维修业,应该如何修理?》报道,曝光了家电售后服务中的一些乱象,霎时间引起了业内及用户的广泛关注。各种声音,各种观点,质疑愤怒,随之而来。

     那么究竟在众说纷纭中,如何正确看待和理解家电维修服务中的这些现象呢?是一个个个案呢,一只老鼠坏了一锅汤呢?还是普遍现象,整体的家电售后体系从根本上出了问题呢?需要业内有一个明确的认识,否则还是头疼医头脚疼医脚,还是无法达到央视在节目最后所期望的“这个行业出现革命性的变化”的目的。
 


    

      对“家电维修业,应该如何修理?”央视出的这个题目非常好,确实戳痛了行业的一个软肋。正如,中国家电服务维修协会一份报告所指出的,“经过2008至2017近10年的发展,我国家电保有量已经达到70亿台,并且仍保持着每年10%以上的增长率。”如此巨大的市场保有量的存在,就决定了家电品的服务有着重要的意义。
 
      从改革开放算起,中国家电产业发展已经有近40的发展历史。从初创时期的合资、引进、模仿、学习,到现在研发、创新、产业链,甚至在智能家电、整体家居上已经走在全球的前列。产值也从当年的数百亿元发展到2017年的1.5万亿,主要家电产品在全球占比达到60%以上。其背后如果没有售后服务体系的支撑是难以想象的。
 
      正如中国家电服务维修协会秘书长赵捷所说,有一支跟随改革开放四十年的脚步兢兢业业不断奋斗着的家电服务工程师。正是在这样一群默默奉献的家电售后从业人员支撑起来的体系,才保证了中国家电产业能够从无到有,从小到大,从弱到强的历史变革。这应该是中国家电售后服务行业的主基调。
 
      当然,在家电售后服体系发展过程中,出现一些问题,特别是像央视曝光的那些问题,确实令人震惊,也是难以想象。应该说是少数素质低下的从业者钻了体系、制度、道德的空子,给整体家电售后服务行业抹了黑。正如一位浙江的行业人士所说,这次曝光还真不是什么坏事,它挑开了家电服务维修行业内的一些隐疾,有利于行业各个层面形成合力,彻底改变整个家电服务为行业的现状。
 


      家电售后服务是家电整体不可分割的一部分,问题在于其如此重要组成部分,在厂商实际工作中,并没有放在应有的位置。行业的管理制度体系、厂家资源的配置、从业人员的来源、社会对其的认识,都存在这样那样的问题。央视曝光的问题仅仅是在市场上的表象,需要业内重新认识行业现状。
 
      第一、从业单位和人员基本上没有什么门槛,只要愿意不论什么人都可以成立公司,成为社会上或者某家企业的售后服务单位或人员。这样就造成了从业单位和从业人员素质的参差不齐、鱼龙混杂,成为不规范、不道德服务的重要根源之一;
 
      第二、厂家、商家在售后服务上的投入明显不足。厂家在售后服务上的预算仅为产品定价不足2%,售后服务商和从业人员的价值很难从经济上得到体现。特别应该看到家电龙头企业的毛利在30%左右,但在为售后服务投入上却舍不得多花一分钱。而那些挣扎在盈亏平衡线上的企业,还想着怎么从售后服务费用上省出一些来缓解业绩压力呢;
 
      第三、社会售后企业或个人收入微薄,且收费标准是几十年都没有增加。而同期的物价涨幅和产品均价上涨是显而易见的。随着家电服务维修行业从业者的增多,厂家对售后服务的投入并没有增加,僧多粥少必然会导致收入的菲薄。客观上从业人员的收入偏低,也是出现诸多问题的诱因;
 
      第四、行业管理和监管体系的缺失。除了像苏宁在空调上自己制定一些标准规范,国内家电维修现在行业还没有统一的标准,这就给一些追求利益的从业人员留下了违规的空间。同时,大量的维修从业人员入行,并没有得到专业的职业、技术培训,专业素养更是无从谈起。
 
      此外,社会环境对家电服务维修从业人员存有偏见。从事家电服务维修是一项值得尊重的行业和工作,但一直以来一些人看不起他们,在上门服务中常常会受到白眼,不被理解和尊重。长期以往,一些从业人员也产生了逆反心理,这也是造成家电服务维修出现央视爆料问题的外部原因。
当然,以上所列举的绝非是全部,只是问题存在的主要层面而已。
 


      只要有家电产业的存在,家电服务维修就不可能缺失。有人就说过家电是永远的朝阳行业,那么家电服务维修不用说也是朝阳行业。特别社会已是进入到品质消费阶段,对服务的依赖胜过产品本身。那么,就应该对这个行业有信心,也应该有决心把暴露出来的问题一一解决。
 
      从这次央视报道的家电维修出现乱收费、以假乱真、虚假维修和过度维修问题,虽然调查是在上海,但实际上在全国各地程度不同的都有存在。这种现象的存在,不仅在于损害了消费者的利益,更大程度上也是对整个家电产业的伤害。现在已经到了脓包必须捅破的时候了,否则行业的这一顽疾,将大大损害中国家电产业的健康发展,影响行业向高端转型的步骤。
 
      不过治理这一行业顽疾,依靠一两个组织和部门,依靠行业企业自身,都显然是难以奏效的。比如说,北京消费者打114电话查询台,要一下志高空调的电话,给的却不是厂家授权的维修店电话。结果可想而知,不是乱报价收费,就是破坏式维修。因此,要治理家电维修乱象,单靠家电行业的组织是不行的,是要从社会环境、信用体系等方面,从根本上剪除滋生乱象的土壤。
 
中国家电产业正处于转型升级的关键时期,作为家电产业不可或缺的组成部分,理应为产业升级赋能助力,但现在出现的这些行业乱象,可能会迟滞行业转型升级的大业。因此,家电服务维修业已经到了必须变革时候,不变或者是遮遮掩掩只能是阻碍行业转型升级的大局。

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