2010~2012年家电行业服务顾客满意度测评结果_中国家用电器服务维修协会 - 行业数据
  首  页  
  协会概况  
  法规标准  
  协会公告  
  新闻动态  
  协会工作  
  会员管理  
  研究报告  
  服务商大会组织  
您现在的位置:首页 >> 行业数据 >> 行业数据
行业数据
      行业数据
2010~2012年家电行业服务顾客满意度测评结果
2015-05-11 | 新闻来源: | 【

自2005年起,中国家电服务维修协会依据商务部发布的行业标准,每年在全国范围内开展家电各品类服务顾客满意度测评,调查消费者对企业服务工作满意情况,结合行业工作对企业进行指导,对促进企业提升服务质量有较好的成效。为此,协会将2010~2012年连续三年行业服务顾客满意度测评结果汇总分析如下:

一是整体满意度逐年上升。通过对全国34个重点省市,包括空调、冰箱、洗衣机、平板电视、电热水器、电脑、数码相机七个家电品类,252个品牌连续三年调查发现,顾客整体满意度呈逐年上升趋势,其中电冰箱和洗衣机上升明显。

二是价格公示、合理收费、介绍保养知识最受关注。调查显示,顾客对维修技术、维修速度、维修质量、价格公示及合理收费满意度递增幅度较大。顾客关注点主要集中在价格公示、合理收费、介绍保养知识方面。尽管合理收费一项的满意度在逐步提升,但满意度指数列居各项指数最低。说明企业在这些方面还要不断提高。

三是品牌差距拉大。统计显示,整体服务满意度在提升,但品牌间的服务满意差距在拉大。七个品类中,海尔连续三年位居空调、洗衣机及电热水器满意度总体指数第一,联想电脑满意度连续三年总体指数第一。分品类来看,空调上门安装一项,海尔、格力、美的、松下的满意度连续三年高于行业平均指数,而格兰仕、奥克斯、长虹、春兰连续三年低于行业平均指数;电冰箱上门维修服务一项,海尔、西门子、美的的满意度连续三年高于行业平均指数,而伊莱克斯、新飞、容声、LG、海信的满意度连续三年低于行业平均指数;洗衣机上门维修服务一项,海尔、美的的满意度连续三年高于行业平均指数,而海信、惠而浦、三洋、荣事达的满意度连续三年低于行业平均指数;平板电视机上门维修服务,松下、海尔、索尼、三星的满意度连续三年高于行业平均指数,创维、康佳、长虹连续三年低于行业平均指数;电热水器上门安装服务一项,海尔、美的、A.O.史密斯、西门子的满意度连续三年高于行业平均指数,而帅康、樱花、阿里斯顿、万家乐连续三年低于行业平均指数;电脑接修服务一项,联想、戴尔的满意度连续三年高于行业平均指数,而三星、神舟连续三年低于行业平均指数;数码相机接修服务一项,索尼、佳能的满意度连续三年高于行业平均指数,而爱国者、富士、卡西欧连续三年低于行业平均指数。

2013年服务顾客满意度测评工作正在进行中,共有10个品类,将委托专业公司共同来开展,测评结果将于5月底发布。

相关附件下载:2010~2012年度满意度测评品牌排名结果

新闻评分
 网站地图 -  联系我们 

Copyright © 2012 www. cheasa.org All Rights Reserved

中国家用电器服务维修协会  版权所有   ICP 备12038133号 京公网安备10102001917

电话:010-66019741    邮箱:cnheasa@163.com

地址:北京市复兴门内大街45    邮编:100801