2013年度电冰箱维修服务顾客满意度行业测评报告_中国家用电器服务维修协会 - 行业数据
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2013年度电冰箱维修服务顾客满意度行业测评报告
2015-05-11 | 新闻来源: | 【

2013年度电冰箱维修服务顾客满意度行业测评报告

报告简介:
     中国家用电器服务维修协会(以下简称协会)依据商务部SB/T 10425-2007《家用和类似用途电器服务顾客满意度测评规范》行业标准(以下简称标准),协会与专业调查公司中企联盟国信咨询(北京)有限公司和北京华通明略信息咨询有限公司共同组织开展,通过消费者调查,从更加专业的视角进行调查和分析。依据标准,将服务顾客满意度测评模型和测评指标体系进行优化,对维修服务的响应性、有形性、保证性、可靠性、关爱性、公平性、忠诚度、净推荐度、投诉处理、消费者行为及态度等指标进行全面且深入的分析。
     本报告分行业版和专业版两个版本,研究框架全面、严谨,分析内容客观、公正、系统,真实准确地反映了我国冰箱维修行业的现状和未来发展趋势,是企业提升和改进服务质量,更好的为消费者提供服务的重要参考依据。以下是报告的详细目录:

一、研究背景、研究目的及研究方法
     (一)研究背景
         1.家电服务业正处于全面发展的上升时期
         2.售后服务对企业的长期发展起到重要作用
         3.新时代、新环境下售后服务面临新机遇
     (二)研究目的
     (三)研究方法
二、总体满意指数及各维度满意指数
     (一)总体满意指数
         1.总体及各维度满意指数
         2.服务重点改进
     (二)各维度满意指数
         1.公平性满意指数及具体分析
         2.关爱性满意指数及具体分析
         3.可靠性满意指数及具体分析
         4.保证性满意指数及具体分析
         5.响应性满意指数及具体分析
         6.有形性满意指数及具体分析
三、忠诚度和净推荐度分析
     (一)忠诚度分析
         1.忠诚度金字塔
         2.提高从肯定者到赞赏者的转化
         3.量化各维度与总体满意度增长比例
     (二)净推荐度分析
     (三)投诉处理分析
四、消费行为及态度
     (一)电冰箱品牌第一提及和购买意向
     (二)顾客对自身权益的了解
     (三)家用电器购买渠道与维修渠道
五、建议
     (一)针对“人”的问题及建议
         1.增强维修人员专业性
         2.加强维修人员沟通能力
     (二)针对服务的问题及建议
         1.服务收费透明化
         2.服务流程标准化
         3.服务监管常态化
六、附件
     (一)背景资料——性别和年龄
     (二)背景资料——教育程度、收入状况和区域分布
     (三)消费者服务体验评价模型与权重

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