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敏锐观察家:家电维修大家谈

发布日期:2019-07-31

加快家电维修业市场化进程迫在眉睫

消费者自主选择是最佳解决方案

3月25日,协会在京召开家电售后服务危机应对与推进市场化进程研讨会。

 

会议一致认为:央视3•15晚会深度曝光的家电维修人员上门服务过程中,欺骗消费者的行为的问题,是家电维修的乱象,是顽疾,深层次的原因是家电维修的市场化和社会化程度不高,这是长期困扰家电维修业的一个难题。

 

央视曝光对处于市场艰难时期、市场总体规模不足万亿、新消费热点不清的家电企业,形成了巨大的、连锁性的冲击,再次把家电企业承担国家《三包规定》和新《消法》以及厂家服务承诺等关键问题推向了舆论、信任危机的风口浪尖。

 

政府、协会和家电企业高层领导要直接面对由此而造成的信用危机,挖掘深层次的症结之所在,加强家电维修业自律规范,制定实施切实可行的解决方案。

 

会议一致认为:加快家电维修业市场化进程,把服务交给市场自主选择是最佳解决方案。

 

 

一、家电维修企业违法违规行为屡禁不止

近年来,消费者对家电维修出现的违法违规行为的投诉居高不下,新闻媒体曝光不断。协会数据服务管理中心主任马雄鹰认为:央视3•15曝光的效应正在持续放大,引发的争论和公愤,对家电企业运行构成了严重影响,直接威胁到家电行业的正常发展。如果简单地用“实属个别行为”、“报道以偏概全”,很难面对舆论声量,更难获得公众认同。家电企业都要出面拯救行业于危难之时,撇清关系的做法,对理性消费环境无异于推脱责任,火上浇油。马主任会上还表示:3•15晚会曝光播出的第一时间,协会数据管理中心监测到这个事件的严重性,传播总量52703条,总传播量6.7亿次,全国30家媒体转载单篇都超过千万次。自媒体渠道共传播了1.8亿次。消费者采用跟帖的方式,表达了不满和自己所面临的一些问题,一些曾经发生过的事件,都在这次报道中被挖掘了出来。  

 

协会分析了2017年家电维修、安装、上门和零部件四项收入2600亿元,其中维修收入900亿元的收入,行业利润率只有0.7%,达到500万以上的营收规模的仅占全行业的3.4%。具有法人资格的维修网点10.4万家,在册从业人员309.5万人,每年维修存量70万单左右,极低的利润率、不足的维修存量,完全不足以让市场正常生存,这是一个非常值得警醒的问题。这个问题其实就相对来讲已经比较严重了,大部分规范网点,如果按照这样的方式生存的话,显然不能生存,现在一手托多家的网点已经超过了85%。这也倒逼有些一线人员自己想办法解决自己的生存问题。现在一个非常尴尬的问题是,家电企业把本来应该有的向社会收取的服务费用,作为营销策略提前透支了,透支后出现的需要有维修和相应后续服务的问题时,这笔资金从哪里来?  

 


 

二、家电维修企业违法违规必须严肃查处

央视曝光,让被曝光的企业忧心忡忡;没有被曝光的企业也不再像10年前沾沾自喜或暗中窃喜。被曝光企业总部第一时间对违法违规网点和上门人员进行了处罚,同时提出对全国网点和服务人员自查自纠、按照服务规范操作的要求,表明了被曝光企业总部对消费者负责、对行业负责的积极态度。省市行业协会、没有被曝光的家电企业也自觉加入到对家电维修企业的违法违规行为的督察和讨论中来。大家意识到,这是涉及广大消费者家电维修业的信用认可,涉及到整体利益的大事。

 

海尔集团副总裁、中国区首席市场官李华刚认为:家电企业目前关注点还在企业自身和消费者上,很少去关心实施服务过程的人,海尔正在做让服务兵、消费者、企业三方共赢的尝试,而且取得了一定的效果。服务兵为用户服务好,向市场要效益。

 

美的集团中国区域总裁吴海泉认为:对家电维修签约网点、“黑网点”的违法违规行为,一定要采取零容忍的态度和做法,绝不手软。美的是对消费者高度负责任的企业,正在积极推进服务组织和服务体系的建设。

 

博西家用电器(中国)有限公司高级副总裁王伟庆表示:企业在竞争的过程中,对消费者的过分承诺,已经给家电企业带来了非常大的负担,对家电维修业发展极为不利。

 

苏宁易购集团副总裁、苏宁物流集团副总裁赵蓓认为:我非常赞成家电维修业市场化程度不高的观点。目前,家电型号众多,配件复杂,通用化程度过低,由于维修零部件未实现自由流通,造成服务效率很低,社会化服务无法实现,消费者权益保护不到位。

 

 

国家市场监督管理总局执法稽查局局长杨红灿表示:家电维修业实际上是一个危机应对与推进市场化的问题,需要多方面来驱动,需要共同的协作,按照市场经济的规律来解决问题。家电企业作为市场的主体,提供合格的产品和合格的服务,按照消法与有关的法律的要求解决问题;经营者要向消费者提供商品和服务,应当恪守社会公德,诚信经营。对家电维修中出现的故意、严重的违法行为杀无赦!

 

中国消费者协会投诉部主任张德志表示:家电维修业要自律规范,需要从市场机制、服务模式、企业管理、员工收入和培训等方面,按照新形势深入调查研究。

 

中国消费者权益保护专家、北京市法学会电子商务法治研究会会长邱宝昌表示:家电维修业要真正让老百姓满意,必须要走市场化道路。同时,需要加强诚信体系建设,对国家《三包规定》、新《消法》和企业服务承诺及兑现,要深入调研,直面问题,找到解决问题的办法。

 

中国消费者协会权益保护专家、中国消费者权益保护法研究会常务理事、中国家用电器服务维修协会理事会主席团主席武高汉认为:家电维修业一是加强内部监督机制的建设,另一方面,考虑主动引入外部监督的机制,如行业协会可以建立受理消费者投诉平台或者渠道,建立与媒体信息互通机制等。四条……

 

中国政法大学教授孙颖认为:曝光问题的根源是产业链的利益分配机制有待调整,把家电维修业收入的分配权交给服务企业,市场充分自由竞争机制,放开零配件自由流通。同时,要加强监督管理体制的建设。

 

三、推动家电维修业市场化进程迫在眉睫

协会理事会主席团主席刘秀敏认为推动家电维修业市场化进程迫在眉睫。一是把消费者对维修服务的选择权还给消费者。消费者的家电产品坏了修,都是由厂家派单到维修部再派单到上门服务人员,消费者没有网点和上门服务人员的知情权和选择权。二是把家电维修收费价格的决定权交给市场供求双方。一直以来,家电维修收费价格是厂家说了算,厂家说收多少,收多少,厂家让收就收,不让收就不能收,空调高温高处作业收费就是例子;维修收费不是由家电产品的维修性指标等级决定的,上门服务人员也不是按照维修难易程度的技术等级决定的;维修收费与成本上升不成比例。三是把维修用零部件自由流通权交给市场。由于零部件不能市场化,关键部件不能在市场上买卖,消费者没有自主选择零部件,更没有自主选择自己修还是报修的权利。四是把服务收入使用权交给服务企业。家电产品的维修费用暗含在消费者购买家电产品的销售价格中,采取家电企业总部向服务公司或服务组织拨付的方式。市场销售业绩不好,克扣服务费的情况时有发生;服务企业一直被看作成本中心,即使成立了独立法人的服务公司,仍然没有独立经营的话语权,地位不高;终端网点和上门服务人员更是由于厂家结算体制,造成从拖欠服务费到克扣服务费再到想方设法降低服务费,一台电视机的上门维修结算费只有40元。五是家电服务商呼之不出。移动互联网以来出现的平台型、第三方、社会化的服务商,囿于家电维修业市场化程度不高,已经演变成不得不陷入依托厂家的大网点,家电服务商市场化和社会化的进程再次受阻。六是必须打破家电维修业具有垄断性市场特征的局面。由于政策、理念、组织、利益、经营、管理等长期存在的深层次的顽疾,家电维修业具有的垄断性,掣肘了家电维修业市场化进程,与改革开放的经济建设和市场发展相悖。

 

著名经济学家、国务院发展研究中心市场经济研究所所长任兴洲认为:最大程度地要把现有制约市场化发展的相关制度调整好,《三包》、新《消法》,要研究做一个调整,要让企业有市场化的发展空间。要有市场化的政策支持、环境支持、法律支持和制度支持,在一定发展阶段,通过创建新模式,打破垄断和竞争中出现的问题。

 

 

会议决定:

一、出台指导意见。协会要向政府建言献策,反映问题,尽快提出《关于加快家电维修业市场化进程的指导意见》。

 

二、全国巡回检查月活动。4月1日开始,开展为期一个月的“找症结,大检查,扶正树,讲中国家电品牌服务好故事”为主题的家电维修业全国巡回检查月活动。

 

三、深入市场调查研究。协会和省市行业协会要走到家电企业总部和驻省市办事机构以及网点和上门服务工程师中开展深入调研。

 

四、号召行业企业自律。协会号召广大会员单位积极建言献策,加强自律,依法经营,公平竞争,诚信服务,合理收费。

 

五、揭露违法违规严肃查处。对家电维修中出现的违法违规、欺骗欺诈的企业、网点、员工,绝不姑息,通过督察,了解真实情况,及时反映,严肃查处。

 

 

出席研讨会的有国家市场监督管理总局执法稽查局杨红灿局长、著名经济学家任兴洲、中国消费者权益保护专家武高汉、中国消费者权益保护著名法律专家邱宝昌、中国社会科学院大学教授张严方、中国消费者协会投诉部主任张德志、北京市律师协会消费者权益保护专业委员会主任芦云、中国政法大学教授孙颖、吴景明等政府领导、协会、专家学者,大家畅所欲言,共同为家电维修业把脉。海尔集团副总裁李华刚、美的集团中国区域总裁吴海泉、苏宁易购集团副总裁赵蓓、博西家用电器(中国)有限公司高级副总裁王伟庆、珠海格力电器股份有限公司客服中心部长郑庆文、宁波方太厨具有限公司客服总监助理王爱群、艾欧史密斯(中国)热水器有限公司高级经理李木建、三星(中国)投资有限公司总监刘彤等家电企业高层出席了会议。会议由协会理事会主席团副主席李杉林主持。